국토교통부(장관 변창흠)는 택배 사업자 총 19개 업체를 대상으로 실시한 “2020년 택배 서비스 평가결과”를 발표했다.
택배서비스 평가는 업체별 정보를 국민에게 제공하고 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도하여 품질 향상을 도모하는 목적으로 ´14년부터 매년 실시하고 있다.
일반국민이 주로 이용하는 일반택배 업체13개(개인→개인, 홈·온라인쇼핑→개인)와 기업들이 주로 이용하는 기업택배 업체12개(기업→기업)로 구분하여 한국표준협회가 전문평가단·고객사 평가 등을 거쳐 진행하였다.
평가 결과, 일반택배 분야에서는 ‘우체국택배’가 최우수, 이어서 ‘CJ대한통운, 한진, 롯데글로벌로지스’가 높은 평가를 받았으며, 기업택배 분야는 ‘경동택배’가 최우수, ‘대신·용마·성화·합동택배’가 다음으로 높은 평가를 받았다.
평가 항목별로는 신속성(93.7점) 및 화물사고율(98점) 부문에서 만족도가 높은 반면, 피해처리, 콜센터 응대(VOC) 등의 고객 대응(73.6점) 부문에서는 소비자의 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
아울러, 택배 소비 증가로 인해 택배기사의 장시간·고강도 작업시개선이 필요하고, 비대면 배송이 일반화되어 물품보관 장소 등 정보 제공 개선도 더욱 필요한 것으로 조사되었다.
* 택배기사 처우 수준 만족도 : (’19년) 74.6점→(’20년) 65.0점, VOC 응대 전체 평균 : (’19년) 87.1점→(’20년) 78.9점 물품보관장소 안내 등 적극 지원성 : (’19년) 81.0점→(’20년) 70.0점
국토교통부는 택배사별 평가 결과를 택배업체와 공유하고 택배서비스 품질 향상 및 소비자 권리보호를 위한 개선방안을 함께 모색해 나갈 계획이라고 밝혔다.
