서울시가 서울에 위치한 5성급 호텔의 27개 홈페이지 내 정보제공 관련 실태를 조사한 결과, 10개 중 9개는 초기 광고 화면에는 세금과 기타비용을 제외한 금액을 표시 후, 결제 단계 화면에서 10~21% 더 높은 최종 결제금액을 표시하는 다크패턴(눈속임 설계)인 ‘순차공개 가격책정’이 만연한 것으로 나타났다.

또한, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 “전자상거래법”)에 따라 홈페이지에 의무적으로 표시해야 할 기본적인 사업자 정보인 상호·사업자등록번호·통신판매업 신고번호 등을 미표시한 홈페이지도 37%(10개)에 달했다.

<서울 소재 5성급 호텔 27개 홈페이지 가격 및 필수정보 표시현황 실태조사 결과발표>

서울시는 호텔 숙박 수요가 증가하는 추석 연휴 시즌을 앞두고 서울 소재 5성급 호텔의 27개 홈페이지를 대상으로 다크패턴 가격표시 및 필수 사업자정보 표시 현황에 대한 실태조사 결과를 6일(금) 발표했다.

조사 대상은 관광진흥법 및 시행령에 따라 호텔업 등급결정 업무를 수행하는 ‘한국관광협회중앙회’의 「호텔업 등급결정사업」홈페이지(https://hotelrating.or.kr)와 주요 온라인여행플랫폼(모두투어, 아고다 등)에 5성급 호텔로 분류된 서울 소재 호텔 홈페이지이다.

실태조사는 2024년 6월 10일(월)부터 7월 26일(금) 사이에 진행되었으며, 호텔 공식 홈페이지를 통해 소비자가 직접 객실 예약(D2C)이 가능하고 조사기간 동안 정상 영업 중인 호텔을 대상으로 실시되었다.

서울시 실태조사 결과, 27개 호텔 홈페이지에서 객실 상품 검색 시 첫 화면에 세금 및 기타 비용을 포함한 최종가격으로 표시하고 있는 곳은 단 3개(11.1%)에 불과했다.

앞서 공정거래위원회는 2023년 7월「온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인」제정을 통해 온라인 다크패턴 유형을 4개 범주, 19개 세부 유형으로 분류한 바 있다.

이 중 호텔 홈페이지에서 상품 가격이 표시되는 첫 화면에는 필수 비용인 ‘세금 및 기타비용’이 제외된 낮은 금액을 먼저 표시하고, 결제가 진행됨에 따라 ‘세금 및 기타비용’이 포함된 금액을 최종가격으로 청구하는 행위는 [편취형]-[순차공개 가격책정]에 해당한다.

‘순차공개 가격책정’이 적용된 온라인 사이트는 소비자가 실제 결제할 가격을 처음에 알 수 없어 정확히 어떤 상품이 더 저렴한지 알 수 없게 되고, 다른 상품과의 비교를 위해 불필요한 시간과 노력을 투입해야 한다. 

이러한 다크패턴을 규율하기 위해 개정된「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」(이하 “전자상거래법”)은 2025년 2월 시행을 앞두고 있으며, 이러한 ‘순차공개 가격책정’은 전자상거래법 제21조의2 제1항 제1호의 금지 행위에 해당한다.

에어비앤비·호텔스닷컴 등 주요 외국 온라인여행플랫폼(OTA)의 경우, 해외 규제당국의 규제 또는 자발적 개선을 통해 첫 광고 화면에서 세금·수수료·청소비 등을 포함한 총액을 표시하고 있어 소비자들이 검색 첫 단계에서 예약 시 지불해야 할 최종가격을 바로 확인할 수 있다.

호텔 홈페이지를 통한 직접 예약(D2C)은 포인트 적립·원활한 전화 문의 및 응대·다양한 패키지 상품·최저가 차액보상 제도(best rate guarantee) 등의 혜택이 있고, 최근 발생한 온라인플랫폼의 정산 지연 문제로 인한 예약 취소 등의 사고가 발생하지 않아 소비자가 숙박 예약 시 고려하는 주요 구매 채널에 해당한다.

하지만, 이번 실태조사를 통해 확인된 서울시 소재 5성급 호텔의 27개 홈페이지 대부분은 세금 및 기타 비용을 제외한 가격으로 표시하고 있으며 실제 결제액과는 10~21% 차이가 발생해 스마트폰의 작은 화면에서 첫 화면만 보고 바로 결제하면 예상보다 큰 금액을 지불할 수 있다며 시는 소비자들의 주의가 필요하다고 강조했다.

일부 5성급 호텔 홈페이지의 경우 광고 화면에 세금 및 기타비용이 미포함된 가격임을 표시하거나 별도 버튼을 클릭하면 세금 및 기타비용이 포함된 가격으로 전환할 수 있지만 작은 글씨와 버튼으로 표시되어 있어 꼼꼼히 확인하지 않는 경우 제대로 인지하기 어렵다.

<서울 소재 5성급 호텔 홈페이지 3개 중 1개는 필수 기본정보 미표시해 개선 필요>

5성급 호텔 홈페이지의 사업자정보 표시 상태도 미흡한 것으로 나타났다. 조사 대상 호텔 홈페이지 27개 중 10개(37%)는 가장 기본적인 정보인 상호·사업자등록번호·통신판매업 신고번호를 홈페이지에 미표시한 것으로 나타났으며, 소비자가 홈페이지에 표시된 사업자정보의 진위여부를 확인할 수 있는 사업자정보 공개페이지 연결링크가 없는 호텔 홈페이지는 24개(88.9%)에 달했다.

조사대상 5성급 호텔 홈페이지 중 전자상거래법에 따라 필수 사업자정보 등을 모두 표시한 곳은 단 한 곳에 불과했다.

온라인을 통해 상품 등을 판매하는 사이버몰의 운영자 또는 통신판매업자는 전자상거래법 제10조 및 제13조에 따라 소비자가 알아보기 쉽도록 사업자정보를 사이버몰의 초기화면 등에 표시하여야 하며 위반 시에는 전자상거래법 제45조 제4항에 따라 500만 원 이하의 과태료를 부과받을 수 있다.

서울시는 전자상거래에서 발생하는 소비자 피해 예방 및 피해구제를 위해 2004년부터 서울시전자상거래센터를 운영하고 있다. 온라인 쇼핑 관련 피해상담은 센터 누리집(http://ecc.seoul.go.kr) 및 전화(2133-4891~6)로 신청하면 자세히 안내받을 수 있다.

김경미 서울시 공정경제과장은 “2025년 2월 전자상거래법 개정안 시행에 앞서 이번 실태조사 결과발표를 통해 홈페이지에서 정확한 가격표시가 이루어질 수 있도록 호텔 운영 사업자들을 독려하는 한편, 미흡한 사업자정보 표시에 대해서는 전자상거래법에 따라 시정 권고를 진행할 예정”이라며, “법 시행에 맞춰 온라인 소비자 보호에 힘쓰겠다”로 밝혔다.