행정안전부(장관 이상민)는 지자체, 중앙행정기관(민원실 운영 기관), 교육청 307개의 기관을 대상으로 민원처리담당자 보호조치 이행 현황을 점검한 결과 보호조치 이행도가 2023년에 비해 전반적으로 향상된 것으로 나타났다고 밝혔다.

* 민원처리법 시행령 제4조 시행령상 보호조치: 영상정보처리기기(CCTV), 호출장치(비상벨), 보호조치 음성안내, 휴대용 영상음성기록장비, 녹음전화, 안전요원, 법적 대응 전담부서 지정 등

‘민원처리 공무원 보호조치’는 악성민원 발생을 사전에 예방하고, 공무원 위법행위 법적대응 전담부서를 지정하여 피해공무원 상담과 회복 등을 지원하기 위해 마련됐다.

행정안전부는 지자체, 중앙행정기관, 교육청을 대상으로 ▲영상정보처리기기(CCTV), ▲호출장치(비상벨), ▲투명 가림막, ▲비상 대응팀, ▲안전요원 배치, ▲휴대용 영상음성 기록 장비, ▲전화 녹음기, ▲음성 보호조치, ▲전담부서 지정, 총 9개의 보호조치 이행도를 점검했다.

결과를 살펴보면, 지자체는 ’23년88.4%’→’24년97.3%로, 중앙행정기관은 ’23년80.5%→’24년86.2%로, 교육청은 ’23년76.2%→’24년85.4%로 각각 높아졌다.

행정안전부는 이와 같은 성과가 17개 기관이 참여하는 범정부 TF 운영 및 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호강화 대책’ 발표(2024.5.2.) 등 정부와 일선 행정기관, 현장공무원 등의 적극적 노력이 반영된 것으로 분석했다.

이번 점검 결과 각 기관은 위법행위 발생 시 신속하고 체계적인 대응이 가능하도록 미흡한 분야를 적극 보강한 것으로 나타났다.

지자체와 교육청은 방문 민원인의 위법행위에 대한 법적 대응을 위해 증거확보용 휴대용 영상음성기록 장비(웨어러블캠 등)의 보급률을 ’23년63.4%→’24년90.8%로, ’23년70.3%→ ’24년96.7%로 각각 확대했다.

중앙행정기관은 경찰청과 협조체계를 강화하여 경찰서, 지구대 등으로 연결되는 비상벨 설치율을 ’23년43.7%에서 ’24년79.1%로 상향하여 폭언·폭행 발생 시 신속한 현장 출동이 가능하도록 했다.

다만, 교육청(지원청 포함)의 안전요원 배치율은 ’24년52.3%, 중앙행정기관의 휴대용 영상음성기록 장비 보급률은 ’24년 66.7%로 나타나 향후 중점적으로 개선할 예정이다.

행정안전부는 기관별 이행도가 저조한 기관을 대상으로 현장 방문 점검과 맞춤형 컨설팅을 진행하고, 민원서비스 종합평가를 통해 안전한 민원 환경 조성 현황을 점검할 계획이다.

아울러, ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’(2024.5.2.)에 따라 민원처리법 개정을 추진하여 보호조치 의무를 시행령에서 법률로 상향하는 등 기관장의 책임을 강화할 계획이다.

또한, 「민원처리법 시행령」 개정을 통해 악성 민원인의 민원실 등 출입 제한 및 퇴거 조치에 대한 근거도 마련할 예정이다.

고기동 차관은 “폭언·폭행 등 위법행위로부터 안전한 민원환경을 조성하여 민원실을 방문하는 국민과 민원처리 담당자 보호에 힘쓰겠다”며, “디지털플랫폼 정부 구현을 통한 구비서류 감축 등으로 국민이 편리하고 신속하게 행정 서비스를 받을 수 있도록 최선을 다할 계획”이라고 밝혔다.